朱保全:物业做社区O2O最大的痛点是服务

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  不久前,一篇报道里面写到,阿里巴巴准备全面架空美团,把所有的精力放在口碑网上。接着听闻消息的美团商家雇佣了一大批保安,要求商家撤下支付宝。结果两个互联网公司互相拆台,两方的保安成为既得利益者。可见O2O的环境之下,拥有一支线下的运营是多么重要。
 
  2016年市场会进一步集中
 
  在我担任易居沃顿(2015)实战案例系列课题研究组组长的几个月中,与研究组成员一起走访了龙湖、浙江开元等物业服务企业。研究组发现几乎所有的物业公司都在研发APP。经过分析研究,我们总结出,不管哪一家物业公司,最后做出来的APP都很雷同:出售桶装水、大米和金融产品。
 
  今天大家在“风”来的时候,物业服务企业试图成为“风口上的猪”,所以有人讲“羊毛出在狗身上,猪买单。”从事物业管理行业的人其实都想像自己的公司能成为金融企业。但几年之后,到底是羊吃了猪,还是猪吃了羊,这本身就值得警醒。一些企业确实在这次风口上取得了可喜的成绩。比如新城地产所做的速递易,在快递柜市场上占有量第二。今年速递易做了一次融资,根据这个融资规模来看,速递易估值达到了150亿元。
 
  中国物业管理协会两个月前在武汉发布了中国物业管理协会的行业报告,从中可以看到一些端倪。第一,2013至2015年,中国物业管理面积已经从145亿平方米上升到164亿平方米。第二,从业企业数量,2013至2015年行业企业数量从7.1万家增加到10.5万家,增长速度为48%;行业的年营业收入从3000亿元提高到3500亿元。这3500亿元的营业收入仅仅是一个平台,在平台之上衍生出来的可能性,构成了资本市场巨大的商机。
 
  在这些数字的基础上,课题组对市场上的物业服务企业进行了分析,从2011至2015年,物业管理行业呈现出市场集中度加剧的现象。TOP10物业公司的增长速度明显比TOP50的速度快,2015年TOP10物业公司的市场占有率已经接近5%,比2011年翻了一倍。我相信,到2016年增长速度还会进一步加快。包括万科物业在内的物业公司,已经开始走出自己原有的封闭市场,在资本市场的催动之下,各个物业公司今天有一种跑马圈地,大干快上之势。2016年将会呈现进一步的市场集中过程。
 
  最大的痛点是服务
 
  当物业服务企业以社区物业为入口,试图在社区的O2O领域开疆辟土的时候,其实已经进入了迷宫之中。所以不管是万科物业,还是中奥到家,都选择建立一个独立的单元去开展社区O2O业务。
 
  今年是物业公司匆忙上市的一年,又是物业公司市场化的一年。在市场扩张中,万科物业发现作为三级企业的物业公司,其财务数据实际上是一本乱账,物业公司的账本离一家上市公司的规范化的财务运作,差距还很远。去年彩生活走向资本市场的这一步,为整个物业管理行业带来了活力,由此,我认为这本乱账,会在资本的催生之下、在上市公司的要求之下,尽快地好转。对上市的物业公司公布的财务数字进行分析可以发现,非物业费的收入以及社区O2O可能在物业公司上产生的增值服务预期大概是多少。
 
  然而,从资本市场给出来的财务数据结果看,我们不禁要问,物业公司的痛点是什么。没错,是聆听客户的声音。“得客户者得天下”,但业主到底是怎么想的?研究组在北京专门对十余位业主委员会主任进行了访谈,很多业主委员会主任的第一句话是“物业公司最后一百米的伪装盛宴”,第二句话是“靠免物业费安装的APP,等你物业公司撤出之后这个物业费谁来交呢?”第三句话是“目前物业公司是在甲方缺位的情况下乙方的自娱自乐”。
 
  众所周知,物业合同是由物业公司与业主大会签订的,但目前全国的业主大会成立的比例不足100%,只有接近30%的物业项目,有真正的物业合同,而其余的70%,不是与开发商签订的前期物业管理合同,就是处在没有合同的管理状态。
 
  2015年中国信访办发布的数据显示:劳资、医疗、环保、物管成为“新四大信访纠纷”。盛宴之下,物业管理目前是业主满意度并不高的一个行业。从业主的视角来看,物业公司就不应该上市,物业公司的核心能力并不在赚钱,而是在花钱。最好的物业公司就是收支平衡的公司。目前深圳市正在研究一部关于物业管理的新立法,该立法出台后,可能会对整个物业管理行业会带来巨大的影响,将还原物业管理业主自行管理或者委托他人管理的基本格局。所以如果这部新立法出台,可能会影响整个行业的发展。
 
  最后,研究组形成以下几个观点:
 
  第一,物业公司想真正迎接资本市场,真正迎接“互联网+”的大潮,必须做好基础服务的练接。第二,以基础物业管理为链接帮助O2O公司构建社区生态,是物业管理未来发展的方向。第三,物业公司在大陆发展得好与不好的关键是企业能否出海,“互联网+”或者社区O2O,在香港或者在美国市场得以验证成功的话,才能证明是真正的成功。第四,房企转型不一定通过物业,还有很多转型的方式。
 
  文章源自其在易居沃顿(2015)实战案例系列课题研究成果
 
  原标题:朱保全:老产业、新蛋糕,下半场物业管理的变革