以人为本 关注“后房地产”时代的客户体验

　　“互联网+物业” 开启服务新模式

 

　　江耀权表示：“在‘互联网+物业’的兴起的当下，物业管理服务转型是戴德梁行一直在研究的问题。与O2O概念下开发商将租户用户变成最终客户的出发点不同，戴德梁行是从客户最关心的物业服务本身出发思考物业管理服务的转型的。物业服务不单单是在嘴上说就能做好的，要想真正的做好物业服务必须要有好的沟通。所以2015年戴德梁行首先开发的并不是‘互联网+物业’，而是戴德梁行的呼叫中心服务。通过工单系统能够及时沟通和反映业主的投诉，让戴德梁行的工作人员第一时间处理和解决业主们的需求。”

 

　　那么对于戴德梁行又是如何把互联网+的概念和物业管理结合在一起，江耀权说：“发展到后来，我们发现客户其实想要的就是跟他的连接。微信的出现成为一个很好的切入点，通过大家熟悉的社交工具能够实现产品、平台和服务的全面打通。对于这样一个全新的尝试戴德梁行非常愿意与行业的参与者共同分享。2016年我们也将对此进行大力的推广。预计3月还将举行一场产品发布会，戴德梁行也希望通过新的模式为业主们提供更多的产品和服务。”

 

　　房企转型“轻资产” 客户体验为本

 

　　随着2015年越来越多的房企转型“轻资产”，物业管理行业的竞争也越来越明显。江耀权表示：“假如抛开之前说的互联网+、O2O或者说现在考虑的物业管理公司上市的那种想法，其实一个房地产开发商转型做物业管理盈利的部分，我觉得是很合理的一个发展。结合其它国家和先进地区的理念，房地产开发与物业管理是一个整体，其实在建设完成和出售之后房屋是要用几十年、上百年的时间居住的，如何把它一直维护好是非常关键的。如果很频繁的换物业管理公司那么它的服务一定不是长久的，我发现行业里存在一个问题，就是大家都选便宜的，其实到最后结果会非常明显。如果我是房地产开发商的一员，哪怕不能从物业管理公司盈利，也要将物业管理公司的品牌做出来，因为好的产品加上好的服务对于购房者来说尤其重要。”

 

　　那么如何能够让购房者获得好的客户体验，江耀权说：“其实我们今天讲的很多都是关于客户的体验，以及对客户的关注，但这并不是说写一下、说一下就能做得到，这需要一个长时间的积累来实现。当你走进一栋楼里面，你除了判断楼盖得好不好之外，也要看他的服务是不是非常关怀。就像公司花很高价聘请了一位美女前台，但她每天坐在那儿笑都不笑，那她的服务就是有问题的。物业管理服务是需要每一位前线员工实实在在的用心和付出的，而‘以人为本’是戴德梁行一贯坚持的管理精神。在现代物业管理中，着眼于市场的不断变化，紧随市场脉搏不断的去创新、提高服务团队的专业度，才是物业管理服务未来发展的‘诚信’之道。”