二、客户管理

1．客户信息传递与沟通
1.1     目的
制定有效的管理制度，建立良好的客户关系。
1.2     适用范围
适用于与客户交流工作。
1.3     职责
客户服务部负责对客户联系与服务的统一管理。
1.4     工作要求
1.4.1   客户入住时，客户服务部要为客户做好登记；
1.4.2   客户的投诉或报修，由客户服务部统一受理；
1.4.3   对客户的投诉，要求做到“有求必应，有应必解，有解必答”；
1.4.4   物业部主任或管理员在客主管住一个月内，对新客户进行回访，获取客户对物业公司的有关评价；
1.4.5   物业部经常走访客户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改正，以此作为与客户沟通与联系的桥梁，建立起相互的理解和信任；
1.4.6   物业部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流，并切实为他们解决问题。
2．对客服务承诺
2.1     保障每日24小时供电，如供电局停电或检修需要停电，将提前24小时在各大堂书面公告，情况特别紧急时除外。
2.2     为给客户提供各种需要和方便，管理公司提供室内报修服务、商务服务和其
他一些有偿服务。本着“服务为主、保本微利”的原则，有偿服务的收费标准管理公司将明码标价。
2.4     为便于客户与管理公司联系，管理公司的热线服务电话每日24小时开通。
2.5     为了保证服务的及时性，满足实际需要，管理公司对于客户所有室内报修事项，按照特急（10分钟内到场或处理）、急（15分钟内到场或处理）和一般（当日或与客户约定时间内到场或处理）的三级处理原则为理。
2.6     物业公司服务时间承诺，见下表：                
 
表1

项    目	内   容	处理时间
前   台
接听电话	接听客户服务专线电话	铃响 3声内
新租户进驻	接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读数	按用户预约时间到达

表2

项    目	内   容	处理时间
大厦(小区)出入证	办理用户、装修人员及外来人员大厦出入证手续	10分钟内完成
非办公时间加班	为用户办理非办公时间加班或使用空调手续	10分钟内完成
办租用停车位手续	为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续	10分钟内完成
制作水牌	为用户办理公司水牌制作及安挂水牌	7个工作日内完成
使用专梯	为用户办理使用专用货梯搬运货物手续	10分钟内完成
收购废品	为用户办理上门收购废品服务的预登记	即时受理；按预约时间上门收购
物品寄存	为用户办理租用仓库临时寄存物品手续	10分钟内完成
租用会议室	为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记	10分钟内完成
大件物品放行	为用户办理大件物品放行手续	10分钟内审批
用户投诉	受理用户投诉	即时受理；1小时内给予答复，如需书面回复。3个工作日内完成
用户迁出(小区)大厦	办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续	30分钟内完成
收取管理费、维修费、保证金及其他费用	支票交费：验票、开发票 现金交费：验钞、开发票	10分钟内完成 10分钟内完成
查询管理费、电费、维修费、装修保证金等	查找资料，给用户满意的答复	10分钟内完成
临时打印管理费单	将管理费单打印好送交用户	10分钟内完成
收管理费汇款	汇款到账、发票开出后送到用户 房间	3个工作日内完成
派发管理费“付款通知书”	送到用户房间或邮寄给外地付	每月10日前完成
装修验收合格； 退还保证金	将装修保证金退还用户 收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金	3个工作日内完成 10分钟内完成

表3
邯郸物业网