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所属分类:资料文献
1.客户信息传递与沟通
1.1 目的
制定有效的管理制度,建立良好的客户关系。
1.2 适用范围
适用于与客户交流工作。
1.3 职责
客户服务部负责对客户联系与服务的统一管理。
1.4 工作要求
1.4.1 客户入住时,客户服务部要为客户做好登记;
1.4.2 客户的投诉或报修,由客户服务部统一受理;
1.4.3 对客户的投诉,要求做到“有求必应,有应必解,有解必答”;
1.4.4 物业部主任或管理员在客主管住一个月内,对新客户进行回访,获取客户对物业公司的有关评价;
1.4.5 物业部经常走访客户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改正,以此作为与客户沟通与联系的桥梁,建立起相互的理解和信任;
1.4.6 物业部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。
2.对客服务承诺
2.1 保障每日24小时供电,如供电局停电或检修需要停电,将提前24小时在各大堂书面公告,情况特别紧急时除外。
2.2 为给客户提供各种需要和方便,管理公司提供室内报修服务、商务服务和其
他一些有偿服务。本着“服务为主、保本微利”的原则,有偿服务的收费标准管理公司将明码标价。
2.4 为便于客户与管理公司联系,管理公司的热线服务电话每日24小时开通。
2.5 为了保证服务的及时性,满足实际需要,管理公司对于客户所有室内报修事项,按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理原则为理。
2.6 物业公司服务时间承诺,见下表:
表1
1.1 目的
制定有效的管理制度,建立良好的客户关系。
1.2 适用范围
适用于与客户交流工作。
1.3 职责
客户服务部负责对客户联系与服务的统一管理。
1.4 工作要求
1.4.1 客户入住时,客户服务部要为客户做好登记;
1.4.2 客户的投诉或报修,由客户服务部统一受理;
1.4.3 对客户的投诉,要求做到“有求必应,有应必解,有解必答”;
1.4.4 物业部主任或管理员在客主管住一个月内,对新客户进行回访,获取客户对物业公司的有关评价;
1.4.5 物业部经常走访客户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改正,以此作为与客户沟通与联系的桥梁,建立起相互的理解和信任;
1.4.6 物业部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。
2.对客服务承诺
2.1 保障每日24小时供电,如供电局停电或检修需要停电,将提前24小时在各大堂书面公告,情况特别紧急时除外。
2.2 为给客户提供各种需要和方便,管理公司提供室内报修服务、商务服务和其
他一些有偿服务。本着“服务为主、保本微利”的原则,有偿服务的收费标准管理公司将明码标价。
2.4 为便于客户与管理公司联系,管理公司的热线服务电话每日24小时开通。
2.5 为了保证服务的及时性,满足实际需要,管理公司对于客户所有室内报修事项,按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理原则为理。
2.6 物业公司服务时间承诺,见下表:
表1
项 目 | 内 容 | 处理时间 |
前 台 | ||
接听电话 | 接听客户服务专线电话 | 铃响 3声内 |
新租户进驻 | 接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读数 | 按用户预约时间到达 |
表2
项 目 | 内 容 | 处理时间 |
大厦(小区)出入证 | 办理用户、装修人员及外来人员大厦出入证手续 | 10分钟内完成 |
非办公时间加班 | 为用户办理非办公时间加班或使用空调手续 | 10分钟内完成 |
办租用停车位手续 | 为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续 | 10分钟内完成 |
制作水牌 | 为用户办理公司水牌制作及安挂水牌 | 7个工作日内完成 |
使用专梯 | 为用户办理使用专用货梯搬运货物手续 | 10分钟内完成 |
收购废品 | 为用户办理上门收购废品服务的预登记 | 即时受理;按预约时间上门收购 |
物品寄存 | 为用户办理租用仓库临时寄存物品手续 | 10分钟内完成 |
租用会议室 | 为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记 | 10分钟内完成 |
大件物品放行 | 为用户办理大件物品放行手续 | 10分钟内审批 |
用户投诉 | 受理用户投诉 | 即时受理;1小时内给予答复,如需书面回复。3个工作日内完成 |
用户迁出(小区)大厦 | 办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续 | 30分钟内完成 |
收取管理费、维修费、保证金及其他费用 |
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查询管理费、电费、维修费、装修保证金等 | 查找资料,给用户满意的答复 | 10分钟内完成 |
临时打印管理费单 | 将管理费单打印好送交用户 | 10分钟内完成 |
收管理费汇款 | 汇款到账、发票开出后送到用户 房间 | 3个工作日内完成 |
派发管理费“付款通知书” | 送到用户房间或邮寄给外地付 | 每月10日前完成 |
装修验收合格; 退还保证金 |
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表3
邯郸物业网